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カスタマージャーニーマップをつくってマーケティング活動の最適化に繋げよう!

 井手 一郎

カスタマージャーニーマップをつくってマーケティング活動の最適化に繋げよう!

マーケティングのオートメーション化が進む今こそ顧客の購買プロセスを可視化するフレームワーク「カスタマージャーニーマップ」をつくることが重要です。
そこで今日はカスタマージャーニーマップの作成方法について事例を参考に解説していきます。
 

1.カスタマージャーニーとは?

customer=顧客
journey=旅

カスタマージャーニーとは顧客の行動プロセスを旅に例えた言葉で、顧客が商品やブランドと接点を持つところから購入に至るまでのプロセスを指します。
 

2.カスタマージャーニーに私が注目した理由の1つ

近年、アドテクノロジーの進化によりマーケティングのオートメーション化が進んでいます。
企業もツール導入が先行しており、“効果的な活用ができてない”という声や“何をどう自動化することがマーケティング活動の最適化に繋がるのかわからないまま導入に悩んでいる”という声も聞きます。

このような場合、カスタマージャーニーを描くことで、見込み客が顧客になるまでのプロセスが可視化され、プロジェクトチーム内で顧客のロードマップが明確になり、具体的施策の進行がスムーズになります。
もちろん、社内だけでなく協力パートナーにも共有ができるので、PDCAサイクルも効率よく実施ができます。

顧客と企業の「商品・サービス」との接点が複雑になっている中で、オートメーション化を進めるためには「顧客の行動を可視化したうえで、施策の実行と検証を行うためにオートメーション化のツールを利用する」ことが、企業の目標とする「マーケティング活動の最適化」に繋がると思います。
 

3.カスタマージャーニーを図式化しよう!

顧客の行動プロセスや思考を図式化したもの「カスタマージャーニーマップ」と言います。

図式化(マップ)することで顧客の体験(カスタマーエクスペリエンス)が向上するかという点に注意してカスタマージャーニーマップをつくります。

カスタマージャーニーマップをつくるメリット
・プロジェクト関係者と共通認識を持てる
・顧客視点でやるべき施策が見える
・コンテンツ企画、制作の方向性が定まる
・施策の運用がスムーズになる
 

4.カスタマージャーニーマップ作成のステップ

4-1.ペルソナの作成

まずは、ターゲットとすべき顧客の具体的人物像を設定します。
(ペルソナの作成方法については別の機会でご説明しますので今回は割愛します。)

4-2.カスタマージャーニーマップのフレームワークを決める

■転職求人サイトをモデルとしたカスタマージャーニマップの例
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(出典元:プロモニスタ/一番シンプルでわかりやすい[カスタマージャーニーマップ]の設計方法

上記カスタマージャーニーマップの「横軸」は顧客の態度変容をフェーズで区切ってあります。

認知・興味 > 情報収集 > 比較 > 検討 > 購入(登録) > リピート(継続利用)

もちろん商材によって区切り方を多少調整する場合もあります。

「縦軸」は、ペルソナのフェーズ、接点環境、行動、思考や感情という要素を並べます。

4-3.フレームワークに沿って顧客のフェーズごとに落とし込みを行う

・ペルソナとの接点環境
 シーン:自宅、会社、通勤中など
 デバイス:PC、スマホ、テレビなど
 チャネル:テレビCM、SNS、検索エンジン、WEBサイト、外部メディアなど

・行動
 テレビCMを見て気になる
 友達から聞く
 検索して調べる
  
・思考、感情
 フェーズごとでペルソナが考えていることや、感情の変化を記載

この項目以外にもフェーズに沿った
・調査データ(定性・定量データ)
・ビジネス上の課題点(ブランド認知が不足しているなど)

を追加する例もあります。

また、縦軸にペルソナに対して「必要なコンテンツ」や接触すべきメディア「オウンドメディア」「アーンドメディア」「ペイドメディア」の項目を設けてカスタマージャーニーマップに落とし込んでいくと現状の施策とのギャップや今後すべき取り組みが可視化されるので是非追加することをオススメします。

5.まとめ

企業のマーケティング活動を最適化するためには、顧客の行動プロセスを可視化することが重要です。そのために顧客視点で「カスタマージャーニーマップ」を作成することで全体像が可視化され、取るべき施策とPDCAサイクルの運用がスムーズになります。是非一度、プロジェクトチームで「カスタマージャーニーマップ」をつくり、現状の施策とギャップがないか確認してみてはいかがでしょうか。

最後に

アンダスも常に顧客視点を大事にしたコミュニケーション施策をクライアントに提供し続ける企業でありたいと思っております。
最後まで読んでいただきありがとうございました。

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