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『CS』ってナンだ?

 フカツ

『CS』ってナンだ?

突然ですが、皆さんは『CS』と聞いて、
何を思い浮かべますでしょうか。

そう!プロ野球のクライマックスシリーズを思い浮かべた方も少なくないはず!

お気持ち、わかります。
2016年のクライマックスシリーズ〜ドラフト会議〜日本シリーズも
見応えありましたからね。来年のWBCも楽しみですよね。

そんな野球大好きな皆さん!

申し訳ありませんが、今日は野球についてのお話ではないです。

今日のお話は『カスタマー○○』などが思い浮かんだ
ビジネスパーソンの皆さんに向けて!

僕の『CS』という言葉に対する解釈をお伝えできればいいなと思っています。

申し遅れました。アンダス株式会社 入社2年目のフカツです。

CRMユニットに所属しており、
普段は自社のオリジナルプロダクト
『スマイルツールズ』(http://www.smiletools.jp/
『コールマーケティング』(https://www.call-ma.com/
をご利用いただいているお客様へのサポートを中心に活動を行っております。

加えて、ご利用いただいているお客様に向けた
お役立ちコンテンツの作成や情報提供をしていく仕組みを
来期の本格始動に向けて、絶賛構築中であります。(乞うご期待!!)
 

『CS』って聞くと何が思い浮かぶ?

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僕の現在の業務が、まさに『CS』なのだと
自分では思っているのですが、

この『CS』という言葉。(音にすると、しーえす。)

聞く人の立場や職種などによって、
その意味する言葉が異なる

と、普段から勝手に思いふけっています。

一般的なマーケティング用語としては、
『Customer Satisfaction(顧客満足)』
が広く共通の解釈として、古くから世の中には広まっているのではないでしょうか。

“顧客満足”という概念の重要性については、
この場で多くを語りません。
(皆さん、周知のことでしょう。)

しかしながら、そんなCS。

自分自身の今の業務に当てはめて考えてみると、
なんだかちがう意味として聞こえてこなくもないのです。
 

私の頭の中の『CS』

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さて、ようやく本題に入りますが、
ここからは僕の頭の中に描いている『CS』を
少しだけご紹介させてください。

『Customer Success(顧客の成功!)』

“Satisfy”(満足させる)だけではなく
”Success”(成功)に導く

個人的には、この考え方が大好きです。

現時点での僕の業務や今後のキャリアを表すのならば、
この響きが一番しっくりくる気がします。

普段の僕の業務をご存知の方からすると、
「えっ、カスタマーサポートじゃないの?」
と思われるかもしれません。

たしかに、サポートしていることには間違いないです。

お客様からのお問い合わせやご質問、その他お困り事にお答えをしていくことは
サービス提供者側としては必要不可欠な業務であると考えています。

しかし、単純に“問い合わせ対応”という形式で終わってしまうのは
お客様の満足は得られるかもしれませんが、
必ずしも成功に結びつくとは限りません。

僕は今期からマーケティングユニットを離れ、
CRMユニットとしての活動の立ち上げに携わっています。

ここで念頭に置いているのは、
『プロアクティブ(能動的)なお客様へのアプローチ!』

対応の仕方としてはよく、

リアクティブ対応:
問い合わせがあった上での対応。(受動的)
プロアクティブ対応:
顧客のビジネスの理解や分析、情報提供など積極的にお客様に関わっていく対応。(能動的)

という2つに分けられることがあるかと思います。

僕らはこれまで、“リアクティブな対応”に注力してきました。
そのリアクティブ対応の中身を紐解いていくと、
それは僕らにとっても、お客様にとっても
今後の成功のためのヒントの山だったりします。

(お問い合わせ)=わかりにくいのかもしれない。
(お困り事)=そこを改善すればうまくいくのかもしれない。
(ご質問)=その先にやりたいことって○○○なのかもしれない。

その集めてきたヒントに対して、
今度は僕ら側から積極的に答えを探して、提供していこうじゃないかと!

この「リアクティブな活動」と「プロアクティブな活動」を通じて、
お客様には長く、愛着を持ってツールを使い続けていただき、
『二人三脚で成功への道筋を描いていく』
そんな関係をお客様と築いていけるような活動をしていきたいと考えています。

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『CS』
C:Customer、Client、Co-worker、Consumer、Conveniece、Climax
S:Success、Support、Satisfaction、Service、Store、Series

最後に、
『Co-worker Support』(同僚のサポート!

僕は社内の多くの仲間に支えられて、今の業務を遂行しています。
今は感謝の気持ちでいっぱいですが、
今後は僕も誰かの支えになれるような人間に成長していきたいと思っています。

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